14.09.2020 – Культурні відмінності: поради для осіб, які працюють із вихідцями з інших культурних кіл

Культура є своєрідним організатором нашого суспільного життя, а водночас окулярами, через які ми дивимося на світ. Суспільства та групи не можуть існувати без культури. Тому кожна новостворена група випрацьовує свої власні стандарти поведінки (чи то група друзів, чи група працівників у новоствореній компанії).

Залежно від типу культури, у якій ми були виховані, ми по-різному сприймаємо, інтерпретуємо та оцінюємо норми, поведінку, предмети, а також людей. Якщо ми живемо в суспільстві разом із людьми, з якими ми були виховані в одній культурі, тоді ми маємо почуття, що ми живемо в безпечному та дружньому середовищі. Якщо серед нас починають з’являтися люди, які були виховані в інших культурах, ми починаємо відчувати себе некомфортно, тому що ми помічаємо їхню інакшість і не можемо передбачити ані зрозуміти їхньої поведінки.

Гофстеде, Гофстеде та Мінков (2011) виділяють три джерела відмінностей між країнами та групами: ідентичність, цінності та інститути. Усі три є невід’ємною частиною історії суспільства, що вони його визначають. Ідентичність – це відповідь на питання «хто я?» – полька, батько, уболівальник волейбольної команди, юрист. Ідентичність спирається на почуття спільності з певною групою. Люди вважають, що вони належать до тієї чи іншої групи, коли мають із нею спільні елементи, такі як мова, релігія, звичаї та герої, що вписані в історію цієї групи. Цінності визначають цілі, до яких прагнуть члени тієї чи іншої групи: для одних це може бути фінансовий успіх, для інших – знання. Третій елемент –це інститути: правила та закони, що визначають діяльність установ, а також організації, що ведуть діяльність на території цієї країни.

Три джерела відмінностей між країнами та групами – це ідентичність, цінності та інститути. Ідентичність спирається на почуття спільності з певною групою. Цінності визначають цілі, до яких прагнуть члени тієї чи іншої групи, а інститути – це правила та закони, що визначають діяльність установ на території цієї країни.

Поки ми живемо в одному середовищі, ми часто не усвідомлюємо, чим відрізняються культури між собою та як вони можуть впливати на наші щоденні взаємодії з іноземцями та на взаємодії іноземців із нами. Дослідники культури дійшли висновку, що суспільства стикаються зі схожими проблемами, проте вони вирішують їх по-різному – саме в способах розв’язування проблем стають помітними культурні відмінності.

Культура є складною багатовимірною системою. Дехто порівнює її з айсбергом, тому що в повсякденному житті помітна лише її частина. Багато елементів культури залишаються невидимими та неусвідомленими. Це має особливе значення у випадку контактів із представниками іноземної культури. Коли ми зустрічаємося з ними, ми спостерігаємо лише верхівку айсберга: мову, мистецтво, літературу, релігію, музику, одяг, способи розважатися та проводити дозвілля. Велика частина правил культури, що впорядковують життя людини, залишається невидимою та неусвідомленою. До правил культури, що розташовані нижче межі культурної свідомості, серед іншого, належать: способи виражання емоцій, способи виховування дітей, процеси прийняття рішень, способи визначення здоров’я та хвороби, концепції часу та простору.

Ці всі чинники впливають на те, як ми себе поводимо, а також сприймаємо та розуміємо світ. Оскільки деякі з них не усвідомлюються, вони здаються нам само собою зрозумілими, і ми не усвідомлюємо, що в інших культурах цю проблему можна сприймати геть по-іншому. Особливо це помітно у випадку контактів із представниками інших культур, яких ми дуже часто оцінюємо через призму власної культури.

Деякі дослідники порівнюють культуру з айсбергом, лише невелика частина якого – та, що височіє над водою – є видимою.

2016 року «Форбс» опублікував список десяти найбільш затребуваних компетенцій на ринку праці, серед яких виявилася здатність працювати в мультикультурному середовищі. Подальше зростання числа корпорацій з іноземним капіталом та розвиток глобалізаційних процесів призводять до того, що ми в Польщі дедалі частіше зустрічаємося з вихідцями з інших країн та культурних кіл. Необхідність працювати в культурно різноманітних групах вимагає здатності швидко адаптуватися до нових умов, відкритості, толерантності, навичок спілкування в міжнародному середовищі, а також, за необхідності, вирішення конфліктів.

Робота в культурно різноманітних групах вимагає здатності швидко адаптуватися до нових умов, відкритості та толерантності.

Попри те, що подорожі стали частиною нашого повсякденного життя, і здавалося б, що ми все більше усвідомлюємо культурні відмінності, проте, у міжкультурному спілкуванні й досі виникають численні проблеми. Комунікативні бар’єри найчастіше виникають зі стереотипів, етноцентризму, тобто схильності негативно судити про чужу культуру через порівняння її зі стандартами, що прийняті в нашій культурі, або неправильної інтерпретації невербальних повідомлень або просто мови, знання якої полягає не лише в розпізнаванні слів, але часто також і контексту висловлювання.

Щоби знайти своє місце в мультикультурному середовищі, треба, передусім, усвідомлювати наявність певних відмінностей. Вивчення культури іншої країни часто вимагає багаторічної роботи. Проте, під час роботи з людьми з-за кордону, варто вміти приймати культурні відмінності та поважати інакшість. Треба пам’ятати, що те, що для нас може бути нормою, не завжди буде вважатися стандартом в іншій країні. Тому варто присвячувати свій час, щоби поглиблювати знання про інші культури.

Нижче ми наводимо практичні поради щодо роботи в мультикультурному колективі. Про те, що треба знати, на які теми розмовляти, а яких уникати.

Як ми вже писали раніше, культури можна ділити за різноманітними критеріями. Однак насамперед треба уникати стереотипного мислення, що може бути величезним бар’єром у міжкультурному спілкуванні. Під час побудови відносин із працівником з-за кордону треба спиратися на власний досвід та застосовувати індивідуальний підхід до кожного.

Варто також звернути увагу на те, наскільки важливі для нього усні домовленості. У деяких країнах вага надається насамперед тому, що було написано (так же, як, наприклад, у Польщі). В інших –геть навпаки – словесні домовленості мають більше значення (наприклад, у Франції). Варто з’ясувати, наскільки в країні, з якої походить людина, з якою ми укладаємо договір, дотримуються закону: чи, наприклад, працівники дотримуються правил, або підхід є радше «вільним».

Також варто бути в курсі того, що відбувається в країні, з якої родом наш працівник. Розмова про поточні події, відстеження (навіть поверхневе) новин із його країни може стати основою для побудови довіри та встановлення хороших відносин. Аналогічне завдання може виконати розмова про традиції та культуру країни, з якої приїхав наш працівник. Про це варто пам’ятати, особливо в періоди свят. Безсумнівно, це сприятиме кращій інтеграції.

Також варто звернути увагу на те, з якої країни походить людина з погляду орієнтації в часі. Є культури, орієнтовані на майбутнє, минуле та сьогодення. Ті, що орієнтовані на майбутнє (до них належать такі країни, як Росія, Німеччина, Японія), багато говорять про плани, проєкти, розвиток, прагнуть до певної мети. Якщо ми хочемо завоювати їхню прихильність, треба зробити акцент на тому, що ця співпраця дасть у майбутньому. Культури, що орієнтовані на сьогодення (наприклад, індуси або мексиканці), не противляться графікам, але водночас рідко їх дотримуються, тому що вони приймають рішення під впливом поточних відчуттів. Культури, що орієнтовані на минуле (наприклад, Венесуела чи Франція), багато розповідають про історію компанії, сприймають себе через призму історії та традицій.

Зі співрозмовником, який більш орієнтований на минуле, треба:

проявляти повагу до традицій,
наводити приклади, пов’язані з результатами, що їх було досягнуто в минулому,
проявляти повагу до досвіду співрозмовника,
ознайомитися з історією країни співрозмовника.

Зі співрозмовником, який більш орієнтований на майбутнє, треба:

показувати, як дії можуть вплинути на бачення майбутнього,
зосередитися на позитивних аспектах змін,
шукати можливостей для запровадження інновацій,
використовувати нову лексику та термінологію.

Варто також дізнатися, чи людина походить із колективістської або індивідуалістичної культури. Представники колективістської культури сприймають себе через призму відносин з іншими людьми (наприклад, «я брат», «я мати»), а індивідуалістичної – через призму своїх досягнень (наприклад, «я лікар», «я випускник Гарварду»). Члени індивідуалістичної культури краще, ніж члени колективістської культури, справляються з публічними виступами або несхожістю думок.

Також варто знати, що є контактні культури, у яких дотик і близькість є природними, а є дистантні культури, у яких треба заховувати відповідну дистанцію між людьми, що розмовляють між собою. Класична відстань між співрозмовниками – «на відстані витягнутої руки», хоча тут також трапляються відмінності. Мала дистанція характерна для арабського світу, натомість велика – для більшості азіатських країн, Північної, Центральної та Східної Європи. Також треба стежити за зоровим контактом. Інтенсивний – характерний для арабського світу, романських європейських та середземноморських країн. Зі свого боку, постійний – у північноєвропейських і північноамериканських країнах, поміркований – в африканських країнах, Таїланді, Південній Кореї, а непрямий – у більшості азіатських країн. Наприклад, в’єтнамець ніколи не буде дивитися своєму співрозмовнику прямо в очі (тому що це прояв неповаги), а радше зупинить погляд на висоті грудини. Коли в’єтнамцеві оголошують догану – він делікатно усміхається. Це є для нього способом згладити ситуацію та впоратися зі стресом.

Ерін Майер, авторка книги «The Culture Map», на основі свого багаторічного досвіду дійшла висновку, що культурні відмінності можна виразити за допомогою шкал у таких сферах:

спілкування (може бути з низьким та високим контекстом)
оцінювання – зворотній зв’язок (може бути прямий негативний зворотний зв’язок та непрямий зворотний зв’язок)
переконування (спочатку правила або спочатку практика)
керування (егалітарне або ієрархічне)
прийняття рішень (на принципі співпраці або імперативний способом)
довіра (може спиратися на компетентність або на відносини)
конфронтування (може бути прямим або уникання конфронтування)
ставлення до часу – планування (структуроване або гнучке)

Спілкування

Для спілкування важлива контекстуальність (низька або висока). Низька контекстуальність означає більш точне повідомлення, що позбавлене двозначності. Представники культур із низькою контекстуальною культурою говорять те, що думають, не застосовують у повсякденному спілкуванні припущень, іронії, сарказму, не ходять коло й навколо. Нерідко вони по кілька разів перефразовують одну й ту же думку. Культура з низьким контекстом характеризується дуже відвертим та щирим спілкуванням. Мові тіла не приділяється багато уваги. Важлива також сильна прив’язаність до часу та відокремлення роботи від відносин між людьми. До країн, де спілкуються відверто, належать США, Австралія, Канада, Нідерланди та Німеччина. Також у стосунку до працівників таких країн як Білорусь, Україна та Казахстан краще застосовувати прямі повідомлення. Працівники з цих країн звикли до прямолінійних, натуральних повідомлень. Службові розпорядження варто видавати прямо, оскільки спроба ходити коло й навколо може сприйматися як нещирість.

У країнах із високим контекстом спілкування, щоби зрозуміти наміри співрозмовника, треба спиратися на свою інтуїцію та досвід, Це характерно для багатьох азіатських країн, де багато тих самих слів набирають різних значень залежно від контексту. Спілкування спирається на ретельний вибір та зважування слів, а відвертість та висловлювання протилежної думки не вітаються. Співрозмовники більше покладаються на інтуїцію та довіру, ніж на факти та статистику. Отож, непрямі повідомлення краще підходять для спілкування з людьми з Китаю, Японії та Індонезії.

У спілкуванні вихідцями з інших культур важливо звернути увагу на те, які повідомлення будуть кращими – прямі або, може, непрямі.

У спілкуванні з людиною, яка родом із країни з низьким контекстом, треба:

звертати увагу на факти – співрозмовники очікують конкретики,
відверто висловлювати заперечення та критику,
висовувати конкретні пропозиції – натяки та недомовки можуть залишитися непоміченими,
не залишати місця для інтерпретації повідомлень,
не приховувати незручних фактів, оскільки щирість цінується більше, ніж дипломатія.

У спілкуванні з людиною, яка родом із країни з високим контекстом, треба:

звертати увагу на стиль прохань – прямоту можуть сприйняти як грубість та некультурність,
звертати увагу на мову тіла – багато інформації передається саме за допомогою жестів,
використовувати недомовки та натяки,
висловлювати незгоду обхідним способом, краще сказати «може повернемося до цього ще раз пізніше» замість «я не погоджуюсь на це»,
не переставляти відверто або в присутності великої групи осіб незручних фактів.

Польський стиль спілкування розташований приблизно посередині зі схилом у бік низького контексту, і полякам набагато легше зрозуміти культури з низьким контекстом. У випадку культур із високим контекстом треба усвідомлювати, що для того, щоби зрозуміти нашого співрозмовника, ми мусимо думати більш широко, враховуючи його систему цінностей або традиції.

Країни в порядку від культур із низьким контекстом до культур із високим контекстом (наприкінці, кінець шкали):

США, Австралія, Канада, Нідерланди, Німеччина, Великобританія, Фінляндія, Польща, Бразилія, Арґентина, Іспанія, Мексика, Італія, Сінгапур, Франція, Росія, Саудівська Аравія, Індія, Іран, Кенія, Китай, Індонезія, Корея, Японія.

Оцінювання – зворотній зв’язок.

Передача негативного зворотного зв’язку може приймати найрізноманітніші форми – від надзвичайно прямого висловлювання, як, наприклад, у Нідерландах, до уникнення такого зворотного зв’язку у випадку азіатських культур. Американці, зі свого боку, є надзвичайно прямим народом, однак коли йдеться про негативний зворотній зв’язок, вони дуже сильно пом’якшують негатив.

Країни в порядку від таких, де негативний зворотний зв’язок виражають прямо, то таких, де його висловлюють опосередковано (кінець шкали):

Ізраїль, Нідерланди, Росія, Німеччина, Данія, Франція, Іспанія, Швеція, Австралія, Італія (середина шкали), США, Канада, Арґентина, Великобританія, Бразилія, Мексика, Кенія, Індія, Китай, Гана, Саудівська Аравія, Корея, Індонезія, Таїланд, Японія

В Ізраїлі, Нідерландах, Росії, Німеччині, Данії та Франції немає проблем із висловлюванням негативного зворотного зв’язку. Там також немає проблем із критикою інших у присутності шефа, вчителя або батька і, що важливо, ніхто не ображається за таку критику – радше, цінує її.

У США, які розташовані всередині шкали, пряме висловлювання критичних думок не вітається. Саме там народився принцип, що, коли треба сказати комусь щось неприємне, треба застосувати метод «бутерброда» – сказати дві позитивні фрази, одну негативну і, наприкінці, ще одну позитивну.

Натомість в азіатських країнах негативний зворотний зв’язок не може виражатися прямо. Треба проявити такт та розкласти таку інформацію на декілька різних зустрічей, намагаючись представити її повільно та з інтервалами. Для азіатів важливо «зберегти обличчя» перед іншими людьми. Натомість прямо виражений негативний зворотний зв’язок призводить до того, що вони відчувають, що «втратили обличчя», тобто суспільну повагу.

Переконування

Способи підходу до переконування другої сторони в правильності своїх аргументів, аргументування своєї позиції, можна поділити на такі, що ґрунтуються на дедукції (доходження логічних висновків із припущень, що вважаються істинними), та такі, що ґрунтуються на досвіді (теорія створюється на основі практичного досвіду).

Країни в порядку від таких, де на перше місце ставлять теорію, до таких, де на перше місце ставлять практичне застосування (останнє з них):

Італія, Франція, Іспанія, Росія, Німеччина, Бразилія Арґентина, Мексика, Швеція, Данія, Нідерланди, Великобританія, Австралія, Канада, США.

Керування

Керування може бути егалітарним або ієрархічним. У таких країнах як Данія, Швеція або Нідерланди воно має егалітарний характер. Керівники прагнуть до того, щоби з ними говорили на «ти», а також не мають нічого проти критики, яку висловлюють працівники. Тамтешні керівники цінують щирість та нерідко хочуть, щоби до них ставилися як до простих членів колективу. Структура в організаціях дуже плоска.

Ієрархічний стиль управління можна зустріти в азіатських країнах. До осіб, що стоять вище в ієрархії, треба проявляти повагу, забороняється критикувати їх.

Країни в порядку від таких, що характеризуються найбільш егалітарним підходом, до таких, що характеризуються найбільш ієрархічним:

Данія, Нідерланди, Швеція, Ізраїль, Австралія, Фінляндія, Канада, США, Великобританія, Німеччина, Бразилія, Франція, Італія, Мексика, Польща, Перу, Росія, Саудівська Аравія, Китай, Індія, Японія, Нігерія, Корея.

Цей підхід схожий із визначеним Ґертом Гофстеде виміром культури, що він його назвав дистанцією влади

У контакті з представником культури з більшою дистанцією влади треба, наприклад:

проявляти повагу до людей, що мають більш високий статус в ієрархії,
не намагатися будувати близьких, приватних відносин із керівником, хіба тільки з його ініціативи,

У контакті з представником культури з меншою дистанцією влади треба, наприклад:

залучати колектив до спільної роботи,
начальник мусить радше зосередитися на підбадьорюванні, ніж на безпосередньому контролюванні та видаванні прямих розпоряджень,
у ролі керівника бути доступним для колективу та зустрічатися з ним у неформальному оточенні,
не завжди чекати на розпорядження від начальника, оскільки він може вимагати ініціативи,
не очікувати автоматичної поваги та послуху на посаді начальника.

Прийняття рішень

Країни розрізняються за критерієм способу прийняття рішень – від такого, що спирається на співпрацю, до імперативного.

Країни в порядку від таких, де рішення приймаються колективно, до таких, де рішення найохочіше приймаються зверху (кінець шкали):

Японія, Швеція, Нідерланди, Німеччина, Великобританія, США, Франція, Бразилія, Італія, Росія, Індія, Китай, Нігерія.

Стиль прийняття рішень не обов’язково співпадатиме зі стилем керування – це видно на прикладі японської культури, де, попри чітко виражену ієрархію, рішення приймаються шляхом взаємної згоди всіх з усіма.

У таких країнах, як Японія або Швеція, рішення приймається довго, але воно є остаточним для всіх сторін. У Великобританії або США інша ситуація – рішення приймаються швидше, але водночас гнучкість вважається перевагою, і зміна своєї думки є природним явищем. У країнах, де рішення приймається колективно (ліва сторона шкали), аналізування проблеми починається дуже рано.

Довіра

Способи побудови довіри дуже відрізняються – у деяких культурах вони спираються на результати роботи або виконання завдань. В інших довіра ґрунтується на відносинах та прямих контактах. Ми дуже часто чуємо, що «business is business», однак для багатьох культур «business is personal». Ми не зможемо завоювати довіру в таких країнах, як Японія або Китай, якщо не проведемо деякий час разом.

Країни в порядку від таких, де довіра спирається радше на компетенції, до таких, де довіру вибудовують на основі особистих відносин:

США, Нідерланди, Данія, Австралія, Німеччина, Фінляндія, Великобританія, Польща, Франція, Іспанія, Італія, Японія, Росія, Мексика, Туреччина, Таїланд, Бразилія, Китай, Індія, Саудівська Аравія, Нігерія.

До групи країн, де довіра спирається на компетентність, належить більшість європейських країн та США. У таких країнах, як, наприклад, Бразилія, Китай, Індія, Саудівська Аравія, Нігерія, це виглядає інакше. Відносини часто набагато важливіші, ніж компетенції. Під час побудови ділових відносин у таких країнах не можна нехтувати спільними обідами та інтеграційними заходами – саме їхній успіх дасть змогу досягти найкращого результату.

Конфронтування

Для багатьох культур суперечки, жваві дискусії, обмін думками є абсолютно природним явищем. Для інших – навпаки. Ця шкала дуже схожа на шкалу висловлювання зворотного зв’язку, але має деякі відмінності. Наприклад, у Швеції, де негативний зворотний зв’язок висловлюється досить прямо, у випадку обговорення конфронтування радше намагаються уникати.

Країни в порядку від таких, що характеризуються найбільш конфронтаційним характером висловлення незгоди, до таких, де уникають конфронтації в будь-якій ситуації.

Ізраїль, Франція, Німеччина, Росія, Нідерланди, Данія, Іспанія, Італія, Австралія, США, Великобританія, Бразилія, Сінгапур, Швеція, Мексика, Саудівська Аравія, Індія, Кенія, Китай, Ґана, Індонезія, Таїланд, Японія.

Ставлення до часу – Планування

У монохронних культурах, де час сприймається лінійно, пунктуальність є основою, згідно з максимою «час – це гроші». Графіки та строки тут сприймають надзвичайно серйозно. Натомість у південних країнах (поліхронна культура) час підпорядкований відносинам, а строки визначаються приблизно. Запізнення трапляються скрізь і завжди та ні для кого не становлять проблеми.

Країни в порядку від таких, де час лінійно сприймають, до таких, де визначають час гнучко (кінець шкали):

Швейцарія, Німеччина, Японія, Швеція, Нідерланди, Данія, США, Великобританія, Чехія, Польща, Франція, Іспанія, Росія, Італія, Мексика, Бразилія, Туреччина, Китай, Індія, Кенія, Саудівська Аравія, Нігерія.

Бібліографія:

Конспект курсу «Робота з іноземним клієнтом», А. Косович, «Карітас Польща», Варшава 2020

«Іноземці в Польщі. Підручник для тих, хто працює з мігрантами», ред. M. Новіцка, Варшава, «Карітас Польща», Варшава 2020

https://www.forbes.pl/kariera/praca-w-2016-najbardziej-pozadane-kompetencje/7ks8z0j

https://www.studiamba.wsb.pl/baza-wiedzy/nie-szukaj-kompromisu-z-rosjanami-i-nie-dawaj-chinczykom-zegarkow-w-hongkongu-stawiaj-na

https://www.ark-doradztwo.pl/czytelnia/roznice-miedzykulturowe-w-biznesie-wplyw-kultury-na-zarzadzanie-i-prowadzenie-zespolu/

The Culture Map – Erin Meyer

https://www.okiemlidera.pl/mapa-kulturowa/