14.09.2020 – Культурные различия: советы для людей, работающих с выходцами из других культурных кругов

Культура выступает в качестве своеобразного организатора нашей общественной жизни, а также очками, через которые мы смотрим на мир. Общества и группы не могут существовать без культуры. Поэтому каждая новообразованная группа вырабатывает свои собственные стандарты поведения (будь то группа друзей или группа сотрудников в новообразованной компании).

В зависимости от типа культуры, в которой мы были воспитаны, мы по-разному воспринимаем, интерпретируем и оцениваем правила, поведение, предметы, а также людей. Если мы живём в обществе вместе с людьми, с которым мы были воспитаны одной культуре, тогда у нас есть ощущение, что мы живём в безопасной и дружественной среде. Если среди нас начинают появляться люди, которые были воспитаны в других культурах, мы начинаем чувствовать себя некомфортно, потому что мы замечаем их инаковость и не можем предсказать и понять их поведение.

Хофстеде, Хофстеде и Минков (2011) выделяют три источника различий между странами и группами: идентичность, ценности и институты. Все три неразрывно связаны с историей общества, которое они определяют. Идентичность – это ответ на вопрос «кто я?» – полька, отец, болельщик волейбольной команды, юрист. Идентичность основывается на чувстве общности с определённой группой. Люди считают, что они принадлежат к той или иной группе, когда у них есть общие элементы, такие как язык, религия, обычаи и герои, вписанные в историю этой группы. Ценности определяют цели, к которым стремятся члены той или иной группы: для одних это будет финансовый успех, для других – знание. Третий элемент – это институты: правила и законы, регулирующие работу учреждений, а также организации, ведущие деятельность на территории данной страны.

Три источника различий между странами и группами – это идентичность, ценности и институты. Идентичность основывается на чувстве общности с определённой группой. Ценности определяют цели, к которым стремятся члены данной группы, а институты – это правила и законы, регулирующие деятельность учреждений на территории данной страны.

Живя в одной среде, мы часто не осознаём, чем отличаются культуры друг от друга и как они могут влиять на наше ежедневное взаимодействие с иностранцами и на взаимодействие иностранцев с нами. Исследователи культуры пришли к выводу, что общества сталкиваются со схожими проблемами, однако решают их по-разному – и именно в способах решения проблем проявляются культурные различия.

Культура – это сложная многомерная система. Некоторые сравнивают её с айсбергом, потому что в повседневной жизни видна только её часть. Многие элементы культуры остаются невидимыми и неосознанными. Это имеет особое значение в случае контакта с представителями иностранной культуры. Встречаясь с ними, мы наблюдаем только верхушку айсберга: язык, искусство, литературу, религию, музыку, одежду, способы развлечения и провождения свободного времени. Большая часть правил культуры, которые упорядочивают жизнь людей, остаётся невидимой и неосознанной. К правилам культуры, расположенным ниже границы культурного сознания, среди прочего, относятся: способы выражения эмоций, способы воспитания детей, процессы принятия решений, способы определения здоровья и болезни, концепции времени и пространства.

Все эти факторы влияют на то, как мы себя ведём, воспринимаем и понимаем мир. Поскольку некоторые из них остаются неосознанными, мы считаем их само собой разумеющимися и не осознаём, что в других культурах данная проблема может восприниматься совершенно по-другому. Это особенно заметно в случае контактов с представителями других культур, которых мы очень часто оцениваем через призму собственной культуры.

Некоторые исследователи сравнивают культуру с айсбергом, только небольшая часть которого – та, что над водой, – видна.

В 2016 году «Форбс» опубликовал список десяти самых востребованных компетенций на рынке труда, среди которых оказалась способность работать в мультикультурной среде. Постоянный рост числа корпораций с иностранным капиталом и развитие глобализационных процессов приводят к тому, что в Польше мы всё чаще встречаться с приезжими из других стран и культурных кругов. Необходимость работы в мультикультурных группах требует способности быстро адаптироваться к новым условиям, открытости, толерантности, навыков общения в международной среде и, при необходимости, разрешения конфликтов.

Работа в мультикультурных группах требует способности быстро адаптироваться к новым условиям, открытости и толерантности.

Несмотря на то, что путешествия стали частью нашей повседневной жизни, и могло бы показаться, что мы всё больше осознаём культурные различия, тем не менее, в межкультурном общении всё ещё возникают многочисленные проблемы. Коммуникативные барьеры чаще всего возникают из стереотипов, этноцентризма, то есть склонности отрицательно судить о чужой культуре, сравнивая её со стандартами, принятыми в нашей культуре, или неверной интерпретации невербальных сообщений или просто языка, владение которым заключается не только в распознавании слов, но часто также и контекста высказывания.

Чтобы найти своё место в мультикультурной среде, необходимо прежде всего осознавать наличие опредёленных различий. Изучение культуры другой страны часто требует многолетней работы. Тем не менее, работая с людьми из-за рубежа, стоит принимать культурные различия и уважать инаковость. Следует помнить, что то, что для нас может быть нормой, не всегда будет считаться стандартом в другой стране. Поэтому стоит найти время, чтобы углублять свои познания о других культурах.

Ниже мы приводим практические советы по работе в мультикультурном коллективе. О том, что нужно знать, или на какие темы разговаривать, а каких избегать.

Как мы уже писали ранее, культуры можно разделить по различным критериям. Однако, прежде всего, следует избегать стереотипного мышления, что может стать огромным барьером в межкультурной коммуникации. При построении отношений с сотрудником из-за рубежа следует опираться на собственный опыт и применять индивидуальный подход к каждому.

Стоит также обратить внимание на то, насколько важны для него устные договорённости. В некоторых странах значение придаётся прежде всего тому, что было написано (так же как, например, в Польше). В других всё наоборот – большим весом обладают словесные договорённости (например, во Франции). Стоит выяснить, насколько в стране, из которой родом человек, с которым мы заключаем договор, соблюдается закон: соблюдают ли, например, сотрудники правила, или подход достаточно «свободный».

Также стоит быть в курсе того, что происходит в стране, из которой приехал наш сотрудник. Разговор о текущих событиях, отслеживание (даже поверхностное) новостей из его страны может стать основой для построения доверия и установления хороших отношений. Аналогичную задачу может выполнить разговор о традициях и культуре страны, из которой родом наш сотрудник. Об этом стоит помнить, особенно в периоды праздников. Несомненно, это будет способствовать лучшей интеграции.

Также стоит обратить внимание на то, из какой страны родом человек с точки зрения ориентации во времени. Существуют культуры, ориентированные на будущее, прошлое и настоящее. Те, кто ориентирован на будущее (к ним относятся такие страны, как Россия, Германия, Япония), много говорят о планах, проектах, развитии, стремятся к определённой цели. Стремясь завоевать их расположение, следует подчёркивать, что это сотрудничество даст в будущем. Культуры, ориентированные на настоящее (например, индусы или мексиканцы), не сопротивляются графикам, но при этом редко соблюдают их, так как принимают решения под воздействием текущих ощущений. Культуры, ориентированные на прошлое (например, Венесуэла или Франция), много рассказывают об истории компании, смотрят на себя через призму истории и традиций.

С собеседником, более ориентированным на прошлое, следует:

проявить уважение к традициям,
использовать примеры, связанные с результатами, достигнутыми в прошлом,
проявлять уважение к опыту собеседника,
изучить историю страны собеседника.

С собеседником, более ориентированным на будущее, следует:

показать, как данные действия могут повлиять на видение будущего,
сосредоточиться на позитивных аспектах изменений,
искать возможности для введения инноваций,
использовать новую лексику и терминологию.

Стоит также прояснить, был ли человек воспитан в коллективистской или индивидуалистической культуре. Представители коллективистской культуры воспринимают себя через призму отношений с другими людьми (например, «я – брат», «я – мать»), а индивидуалистической – через призму своих достижений (например, «я – врач», «я – выпускник Гарварда»). Члены индивидуалистической культуры лучше, чем члены коллективистской культуры, справляются с публичными выступлениями или несовпадением мнений.

Не лишним будет понимать, что существуют контактные культуры, в которых прикосновения и близость считаются естественными, и дистантные культуры, в которых необходимо соблюдать достаточную дистанцию между разговаривающими друг с другом людьми. Классическое расстояние между собеседниками – «на расстоянии вытянутой руки», хотя здесь также возможны различия. Незначительная дистанция характерна для арабского мира, а большая – для большинства азиатских стран, Северной, Центральной и Восточной Европы. Следует также следить за зрительным контактом. Интенсивный – характерен для арабского мира, романских европейских и средиземноморских стран. В свою очередь, постоянный – в североевропейских и североамериканских странах, умеренный – в африканских странах, Таиланде, Южной Корее, а непрямой – в большинстве азиатских стран. Например, вьетнамец никогда не будет смотреть своему собеседнику прямо в глаза (потому что это проявление неуважения), а скорее задержит взгляд на уровне грудины. Когда вьетнамцу делают выговор – он деликатно улыбается. Дня него это способ сгладить ситуацию и справиться со стрессом.

Эрин Майер, автор книги «The Culture Map», основываясь на своем многолетнем опыте, пришла к выводу, что культурные различия можно выразить с помощью шкала в следующих сферах:

коммуникация (может быть с низким и высоким контекстом)
оценка – обратная связь (может быть прямая отрицательная обратная связь и непрямая обратная связь)
убеждение (сначала правила или сначала практика)
управление (эгалитарное или иерархическое)
принятие решений (на кооперативной или императивной основе)
доверие (может основываться на компетенциях или на отношениях)
конфронтация (может быть прямая или избегание конфронтации)
отношение ко времени – планирование (структурированное или гибкое)

Коммуникация

При коммуникации важна контекстуальность (низкая или высокая). Низкая контекстуальность означает более высокую точность сообщения, без двусмысленности. Люди из культуры с низким контекстом говорят то, что думают, не используют в повседневном общении предположений, иронии, сарказма, не ходят вокруг да около. Нередко они по нескольку раз перефразируют одну и ту же мысль. Культура с низким контекстом характеризуется достаточно прямой и открытой коммуникацией. Языку тела не уделяется большого внимания. Здесь также важна сильная привязанность ко времени и разделение работы и отношений между людьми. К странам, где общаются прямо, относятся США, Австралия, Канада, Нидерланды и Германия. Также в отношении сотрудников из таких стран как Беларусь, Украина или Казахстан лучше применять прямые сообщения. Сотрудники из этих стран привыкли к прямолинейным, натуральным сообщениям. Служебные поручения стоит выдавать свободно, так как попытка ходить вокруг да около может быть воспринята как неискренность.

В странах с высоким контекстом, чтобы понять намерения собеседника, коммуникацию необходимо строить, опираясь на свою интуицию и опыт. Так обстоит дело во многих азиатских странах, где множество одних и тех же слов приобретают различные значения в зависимости от контекста. Коммуникация опирается на тщательный подбор и взвешивание слов, прямота и высказывание противоположного мнения не приветствуется. Собеседники больше полагаются на интуицию и доверие, чем на факты и статистику. Следовательно, непрямые сообщения лучше всего подходят для общения с людьми из Китая, Японии или Индонезии.

При общении с людьми из других культур важно понимать, какие сообщения лучше использовать – прямые или, возможно, опосредованные.

При общении с человеком из страны с низким контекстом следует:

обращать внимание на факты – собеседники ожидают конкретики,
открыто выражать возражения и критику,
выдвигать конкретные предложения – намеки и недомолвки могут остаться незамеченными,
не оставлять места на интерпретацию сообщений,
не скрывать неудобных фактов, так как открытость ценится больше, чем дипломатия.

При общении с человеком из страны с высоким контекстом следует:

обратить внимание на стиль просьб – прямота может быть воспринята как грубость и некультурность,
обращать внимание на язык тела – множество сообщений передаются именно с помощью жестов,
использовать недомолвки и намёки,
выражать неодобрение окольными путями, лучше сказать «может быть, мы вернёмся к этому еще раз позже», чем «я не согласен на это»,
не переставлять открыто или в присутствии большой группы лиц неблагоприятных фактов.

Польский стиль общения находится примерно посередине с наклоном в сторону низкого контекста, и полякам гораздо легче понять культуры с низким контекстом. В случае культур с высоким контекстом необходимо осознавать, что для того, чтобы понять нашего собеседника, мы должны думать более широко, учитывая его систему ценностей или традиции.

Страны в порядке от культур с низким контекстом до культур с высоким контекстом (на конце, конец шкалы):

США, Австралия, Канада, Нидерланды, Германия, Великобритания, Финляндия, Польша, Бразилия, Аргентина, Испания, Мексика, Италия, Сингапур, Франция, Россия, Саудовская Аравия, Индия, Иран, Кения, Китай, Индонезия, Корея, Япония.

Оценка – обратная связь.

Передача негативной обратной связи может принимать самые разнообразные формы – от чрезвычайно прямого выражения, как, например, в Нидерландах, до избегания такой обратной связи в случае азиатских культур. Американцы, в свою очередь, – чрезвычайно прямой народ, однако когда речь заходит о негативной обратной связи, они стараются как можно больше смягчить сообщение.

Страны в порядке от таких, где отрицательную обратную связь выражают прямо, до таких, где её выражают опосредованно (конец шкалы):

Израиль, Нидерланды, Россия, Германия, Дания, Франция, Испания, Швеция, Австралия, Италия (середина шкалы), США, Канада, Аргентина, Великобритания, Бразилия, Мексика, Кения, Индия, Китай, Гана, Саудовская Аравия, Корея, Индонезия, Таиланд, Япония

В Израиле, Нидерландах, России, Германии, Дании или Франции нет проблем с выражением отрицательной обратной связи. Там также нет проблем с критикой других в присутствии шефа, учителя или родителя и, что важно, никто не обижается за такую критику – скорее, ценит её.

В США, расположенных в середине шкалы, прямое высказывание критических суждений не приветствуется. Именно там зародился принцип, что, если нужно сказать кому-то что-то неприятное, следует применять метод «бутерброда» – сказать две положительные фразы, одну отрицательную, а в завершении – ещё одну положительную.

В свою очередь, в азиатских странах отрицательную обратную связь нельзя выражать напрямую. Нужно проявить такт и разложить такую информацию на несколько разных встреч, стараясь передавать её медленно и с интервалами. Для азиатов важно «сохранить лицо» перед другими людьми. А прямо выраженная негативная обратная связь вызывает у них ощущении «потери лица», то есть потери общественного уважения.

Убеждение

Способы подхода к убеждению другой стороны в правильности своих аргументов, аргументирования своей позиции можно разделить на такие, которые основаны на дедукции (получение логических выводов из предположений, признанных истинными), и такие, которые основаны на опыте (теория создаётся на основе практического опыта).

Страны в порядке от таких, где на первое место ставят теорию, до таких, где на первое место ставят практическое применение (последнее из них):

Италия, Франция, Испания, Россия, Германия, Бразилия Аргентина, Мексика, Швеция, Дания, Нидерланды, Великобритания, Австралия, Канада, США.

Управление

Управление может быть эгалитарным или иерархическим. В таких странах как Дания, Швеция или Нидерланды оно носит эгалитарный характер. Здесь руководители стремятся к тому, чтобы к ним обращались на «ты», и не имеют ничего против критики, высказываемой сотрудниками. Тамошние руководители ценят искренность и нередко хотят, чтобы к ним относились как к рядовым членам коллектива. Структура в организациях очень плоская.

Иерархический стиль управления можно встретить в азиатских странах. К тому, кто стоит выше в иерархии, следует проявлять уважение, критика в отношении них недопустима.

Страны в порядке от характеризующихся наиболее эгалитарным подходом к управлению до наиболее иерархического:

Дания, Нидерланды, Швеция, Израиль, Австралия, Финляндия, Канада, США, Великобритания, Германия, Бразилия, Франция, Италия, Мексика, Польша, Перу, Россия, Саудовская Аравия, Китай, Индия, Япония, Нигерия, Корея.

Этот подход близок к выделенному Гертом Хофстеде измерению культуры, которое он назвал дистанцией власти.

При контактах с представителем культуры с большей дистанцией власти следует, например:

проявлять уважение к людям с более высоким статусом в иерархии,
не пытаться строить близких, личных отношения с начальником, если только инициатива не исходит от него самого,

При контактах с человеком, воспитанным в культуре с меньшей дистанцией власти, следует, например:

привлекать коллектив к совместной работе,
начальник должен сосредоточиться скорее на воодушевлении, а не на непосредственном контроле и выдаче прямых распоряжений,
в качестве руководителя быть доступным для коллектива и встречаться с ним неформальной обстановке,
не всегда ждать распоряжений от начальника, так как он может требовать инициативы,
не ожидать автоматического уважения и послушания, будучи начальником.

Принятие решений

Различия между странами проявляются в способе принятия решений – от основанного на сотрудничестве до императивного.

Страны в порядке от таких, где решение принимается сообща, до таких, где решения охотнее всего принимаются сверху (конец шкалы):

Япония, Швеция, Нидерланды, Германия, Великобритания, США, Франция, Бразилия, Италия, Россия, Индия, Китай, Нигерия.

Стиль принятия решений необязательно совпадает со стилем управления – это видно на примере японской культуры, где, несмотря на сильно выраженную иерархию, решения принимаются путём взаимного согласия всех со всеми.

В таких странах как Япония или Швеция решение принимается долго, но оно является окончательным для всех сторон. В Великобритании или США всё иначе – решения принимаются быстрее, но при этом гибкость считается преимуществом, и менять свое мнение – это нечто естественное. В странах, где решение принимается сообща (левая сторона шкалы), анализ проблемы начинается очень рано.

Доверие

Способы построения доверия очень разные – некоторые культуры выстраивают доверие на результатах работы или выполнения задач. Иное доверие выстраивается на отношениях и прямых контактах. Мы очень часто слышим, что «business is business», однако во многих культурах «business is personal». Мы не сможем завоевать доверия в таких странах как Япония или Китай, если не проведём некоторое время вместе.

Страны в порядке от таких, где доверие выстраивают больше на компетентности, до таких, где доверие выстраивают в опоре на личные отношения:

США, Нидерланды, Дания, Австралия, Германия, Финляндия, Великобритания, Польша, Франция, Испания, Италия, Япония, Россия, Мексика, Турция, Таиланд, Бразилия, Китай, Индия, Саудовская Аравия, Нигерия.

В группу стран, где доверие основано на компетентности, входят большинство европейских стран и США. В таких странах, как, например, Бразилия, Китай, Индия, Саудовская Аравия, Нигерия это выглядит по-другому. Отношения часто гораздо важнее, чем компетенции. При построении деловых отношений в этих странах нельзя пренебрегать совместными обедами или интеграционными мероприятиями – именно их успех позволит добиться наилучшего результата.

Конфронтация

Во многих культурах споры, оживлённые дискуссии, обмен мнениями – это нечто совершенно естественное. В других наоборот. Эта шкала очень похожа на шкалу выражения обратной связи, однако имеет некоторые отличия. Например, в Швеции, где отрицательная обратная связь выражается достаточно прямо, в случае обсуждения конфронтаций стараются скорее избегать.

Страны в порядке от отличающихся наиболее конфронтационным характером до таких, где избегают конфронтации в любой ситуации.

Израиль, Франция, Германия, Россия, Нидерланды, Дания, Испания, Италия, Австралия, США, Великобритания, Бразилия, Сингапур, Швеция, Мексика, Саудовская Аравия, Индия, Кения, Китай, Гана, Индонезия, Таиланд, Япония.

Отношение ко времени – Планирование

В монохронных культурах, где время воспринимается линейно, пунктуальность – это основа, согласно максиме «время – деньги». К графикам и срокам здесь относятся чрезвычайно серьёзно. В южных странах (полихронная культура), напротив, время подчинено отношениям, а сроки определяются приблизительно. Опоздания случаются сплошь и рядом и не составляют ни для кого проблемы.

Страны в порядке от таких, где время воспринимается линейно, до таких, где время выражается эластично (конец шкалы):

Швейцария, Германия, Япония, Швеция, Нидерланды, Дания, США, Великобритания, Чехия, Польша, Франция, Испания, Россия, Италия, Мексика, Бразилия, Турция, Китай, Индия, Кения, Саудовская Аравия, Нигерия.

Библиография:

Конспект курса «Работа с иностранным клиентом», А. Косович, «Каритас Польша», Варшава 2020

«Иностранцы в Польше. Учебник для тех, кто работает с иммигрантами», Ред. М. Новицкая, «Каритас Польша», Варшава 2020

https://www.forbes.pl/kariera/praca-w-2016-najbardziej-pozadane-kompetencje/7ks8z0j

https://www.studiamba.wsb.pl/baza-wiedzy/nie-szukaj-kompromisu-z-rosjanami-i-nie-dawaj-chinczykom-zegarkow-w-hongkongu-stawiaj-na

https://www.ark-doradztwo.pl/czytelnia/roznice-miedzykulturowe-w-biznesie-wplyw-kultury-na-zarzadzanie-i-prowadzenie-zespolu/

The Culture Map – Erin Meyer

https://www.okiemlidera.pl/mapa-kulturowa/